無賴性笑話 & 獨步蠢舉 15 Sep 2006 01:14 am
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獨步蠢界 (2): 社群溝通部
摘自 EBOSS 15 期
「簡志宇顯得老神在在，他認為這些部落格網站只不過是跟隨它的腳步，沒有創新是這些網站的致命傷，光是一對一的網友服務就很難做到，因為服務的立即互動，才是關鍵」
摘自 137 數位時代
P.53 頁內
「不是機器人回的，User喜歡的是人，」吳緯凱一板一眼地說著。
P.63 頁內某一段
「讀懂使用者的心」對無名小站來說是口碑行銷的核心，為此，他們在公司化之初就成立了其他網站都沒有的編制—-社群溝通部與社群溝通師；藉著人性化的對話方式及持續的網友行為觀察，讓無名永遠能貼近使用者社群。
哈，這實在太好笑了。客服就客服，還社群溝通師啊？一對一的服務是獨步業界的創新嗎，我看不出來呢。也對啦，別家客服一天下來要處理幾十個客戶的問題，所以叫一對多。它們家的社群溝通師因為一人一天只能服務一個客戶，所以是獨步業界的一對一社群溝通，薪水超好騙的，筆者也頗想應徵。
我才想講說，社群溝通部才是有名大站的最大致命傷勒。不信辦個投票看看，讓客戶它們對哪個部門最不滿，絕對是社群溝通部，要不要開賭盤 XD？況且，我認為「社群溝通部」除了敗壞公司形象外，完全讀反了使用者的心，這才是真正獨步蠢界的地方。
1. 有名大站的崛起完全是趁著國內相簿網站的初興，擊敗當時的比較大的站台「TaipeiLink」所爆紅的。不是靠著 blog，也不是靠什麼內容創新，完完全全就是靠著大量免費快速的乳波臀浪站起來的，這點相信很多朋友記憶猶新。當時它們可以迅速擄獲網友的心，主要有幾 點：瀏覽速度超級快、站長隨時待命維修添加功能、完全免費、超大空間以及在學生族群中曝光率大。就是這些因素造就了它們。結果商業化之後，它們很厲害的一一拔走自己武器。
- 瀏覽速度超級慢，一有問題就推給 Hinet，叫使用者自己去抗議
- 沒有外國網站普遍有的功能，缺手斷腳不說，維修也緩慢。吳經理一天到晚在哀工程師不足請見諒 -_-
- 學網當時承諾的超大 500 mb 被強制拔走，每個人降為 50 mb 不說。沒有付錢圖就會被亂縮。一點都沒有付費升級可以更享受的感覺。而是沒有付費你就等著被懲罰的 suck feeling
- 廣大的大學生紛紛唾棄使用有名大站，因為如果用 Hinet ADSL 又買了金卡，等於付錢買了一個不能用的鬼玩意。不能上傳照片，分享給同學看也會因為太 lag 等於不能看。貼了一個無名相簿等於貼了一個不能開的東西 -_- 光看吳經理在 ptt 所 po 之文每篇都被噓爆就可想像形象有多差。
如果這是社群溝通部所謂的「讀懂使用者的心」的功勞，我真是認為該部門太厲害了…讀出來的結果可以完完全全的相反，筆者真是自嘆不如。
2. 再者，使用者最討厭網站做的動作，它們全做了。從使用者最討厭的肥廣告到處塞、亂調入口處版面無所適從、連 vip 的相簿被偷掛站務廣告，留言版也被該公司的機器人無差別攻擊亂灌廣告留言等等 ….實在令人 0rz。筆者曾經看人做了一個世界上最令人討厭的網站範本 「World's Worst Website」， 裡面集滿了閃爍文、跳來跳去的東西、掛滿廣告、排版及色彩反差過大、load 速度又奇慢無比，嘆為觀止，我看不到五秒就想關掉。如果有名大站缺流量上攻 Alexa 前 10 強，可以照筆者的建議去申請一個「World' Worst Blog Service Provider」，說不定還可以吸引台灣以外的鄉民來狂點，光每個頁面 load 巨大廣告元件製造的流量，大概可以讓你們爆衝十幾名上去呢 XD
更不能不提的是它們出了名的不守信用。一間公司能不能吸引廠商投資，使用者購買服務，完全是倚賴自己在商界建立的品牌與信用得來的。如果社群溝通部能溝通到讓社群覺得這間公司完全不可信，筆者真的覺得這個部門超厲害。
靠，怎麼還沒寫完，我好累喔 ….
3.在與社群溝通的部分也超精彩。社群溝通部口口聲聲強調「User 喜歡的是人」，結果客服做的竟然是不斷的 op G8的絕招文，比機器人還令人 suck （可參考拙作連結）。此外，在該網站遇上使用的難題，理所當然要跟社群溝通部求助。但是社群溝通部擺出的架勢，往往就是「這個客戶是來踢館的，我要好好修理他」。客戶如果講輸吳經理，那還好，該部門只會擺出「沒問題了，你該閃了吧」的招牌。但是贏了，你不但不能解決問題，該部門反而會指責「你不理性，我們只接受理性的討論」或者是「這是 Hinet 的問題，與我們無關」，拒絕再做回應。說來說去，只要有問題，完全沒辦法解決。
套 個該站最喜歡舉的 Hinet 當例子吧。一般人總會覺得跟 Hinet 客服溝通很無力，一個問題你要打兩三遍才能解決，因為第一線客服也許聽不懂你在說什麼，也許你要鬧到客服主管來，或者是 pass 到工程師那裡，才能解決問題。但是，它們一定能解決你的問題，只是時間長短而已（短則數小時，長則兩三天）。不是最後調到人修理，就是莫名其妙的好了。
不是說筆者鼓勵「我付了錢，就是大爺，你就要給林杯弄到好」這種態度， 筆者是工程師，也超賭爛這種奧客。但是，使用者付了錢買了服務，遇到問題時，難道就不能要求知道原因、或是得到一個在短期限內的合理解決方案；即使不能解 決，也有辦法接受折衷方案而忍耐。但跟該部門溝通，如果你碰到吳經理，那就表示 End 了。他不是會請你「理性討論」就是「此題無解，請向 Hinet 抗議」。而且你絕對沒有管道在該公司內再爭取你的權益了。
一個 End 使用者，不管他程度高不高，起碼要受到公司尊重。如果你不尊重他，別的客戶都在看，你流失的將不只是這一個客戶而已，而是旁邊圍觀的30個客戶。因為它們 也會覺得自己申訴時將遭到同等的對待。更不要說吳經理仗著自己曾經是網路工程師，利用知識寫虎爛大絕招文，把客戶都當沒程度的傻子看，還以為別人不知道。 哈哈，我們就繼續看該部門會繼續整掉多少客戶吧….
有名大站兩大創新：「變色龍首頁」、社群溝通部。
果然是獨步蠢界，業界沒人比得上它們啊！
—-
筆者實在覺得這篇文章應該收錢，把業務機密都講出來了 ….
而且還是我熬夜寫的，賠本生意賠本生意 -_-
This
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[本文採 cc-by-sa 授權，白話意思就是可以直接轉走，但是要附出處與作者）]
21 Responses to “獨步蠢界 (2): 社群溝通部”
on 15 Sep 2006 at 2:12 am 1.某A said …
辛苦了，看完還是很歡樂的，唉…最近我家也跟凱道的情況差不多，不能好好睡，還好我看完站大你的續集好多了。不過我是沒有在逛相簿啦，而且我的系統是英文版的，所以你的 screen shot 我抓不到那樣誇張的玩意。不過我最近真的跑去看了數位時代好幾遍，這樣好玩的報導應該收一本起來做紀念的…
我還是比較相信無名真正的vip是用adblock一類擋廣告flash的玩意建立出來的(誤
on 15 Sep 2006 at 2:27 am 2.111 said …
寫的那麼累
那就不要寫了啊！
你這麼辛苦寫這些，目的是？
on 15 Sep 2006 at 2:30 am 3.Xuite is a Joke said …
目的很清楚啊，寫笑話讓大家開心
on 15 Sep 2006 at 2:57 am 4.111 said …
那請問為何要只挑某一個網站來說笑話
網路上應該時時刻刻有很多值得與大家分享的玩意吧？
也可能會是更正面的笑話分享
還是說你希望能夠針對某一個網站為主題來做批判
這樣更會引起與你互相有共鳴的網友們認同
單純是路過看到，也引起了我的一點小小好奇
我只是希望可以建議您多去接觸，瞭解每位創業者的辛苦
以及背後不為人知努力的一面(除非你現在或過去即是一位創業者
，若是的話，你更應該能夠感同身受，若不是，未來希望是
，那我更覺得你應該將心比心，若未來也有人這樣以主觀方式批判你，
你會不會很難過。)
若單單只是用批判性質的文字描述，
我想大家都讀了一些書，雞蛋裡挑骨頭應該也不會太難
這樣子你挑我、我挑你，我認為有點頗欠公允。
on 15 Sep 2006 at 3:06 am 5.acman said …
你那個「World’s Worst Website」
我這台NB買不到一年,還算夠力
在firefox裡開那個網頁當場就頓下來了
然後關的時候也會頓一下
有firefox要當掉的感覺(其實以為會藍底白字的)
請加註警語啊!!地雷網頁耶
on 15 Sep 2006 at 5:20 am 6.小特 said …
樓上很怪喔
就因為無名超好笑，所以才會很多人出來寫啊
有一點電資背景的人就知道他虎爛很大
沒電資背景的人則會對它沒誠意的客服不爽
這樣還不構成笑話？
那你大概也是個笑話吧 ：Ｐ
on 15 Sep 2006 at 5:45 am 7.bocool said …
4F啊 你哪隻眼睛看到這邊只寫有名大站啦？ 搞不清楚狀況就亂放炮＝ ＝a 乖～ 回去爬文
on 15 Sep 2006 at 10:08 am 8.Xuite is a Joke said …
我猜這位 111 先生應該不是 39 分業代，而是簡董事長吧。
管它的，你是誰跟我要說的完全沒有任何關係。
我只能說，如果你是一個被人一寫就會難過的創業者，對於”文末”的我認為寫這兩篇文章是「賠本生意」，完全的 no idea …
那你還是看看笑話就好。反正這是外衣，大家都容易懂
on 15 Sep 2006 at 10:24 am 9.112 said …
背後不為人知的努力
可以用來原諒不完美
但不能掩飾不要臉
on 15 Sep 2006 at 10:24 am 10.kkman said …
四樓好笑 人家要在自己的blog寫啥關你屁事
on 15 Sep 2006 at 10:28 am 11.Will said …
簡董服役中，不可能在這種時間上來回應。
wkwu溝通技巧確實不佳又愛講，對他不滿的大有人在，但可以公道點不用扯到他人吧？
on 15 Sep 2006 at 11:14 am 12.Xuite is a Joke said …
…. 唉，我的確把笑話寫的太棒了。大家都忘記笑話裡面包的是什麼。
講真的，如果我要讓 xuite 倒，8/26,8/27 那兩篇我直接貼上某個神秘 mail list，不用幾天該站就不用玩了。
如果我也要讓有名大站重創，根本不用在這邊寫這些無聊的笑話。把更好玩的東西扔上網路，或是找幾個法律界鄉民叫它們去理性討論一下不是更快嗎？
—-
國內有很多 bsp，很不幸的都是三輪車，卻妄想自己的架構已經能上高速公路。或是自豪產品已經夠棒，偷懶不再改進。
真的夠棒嗎？夠棒能讓我寫這麼多笑話嗎？
七月底的時候我開始動手開始寫笑話，以”一天兩篇”的速度開始寫，老實說我真的以為我寫兩個禮拜就沒題材寫了。哈哈，結果勒 ….
（喔，現在一天發一篇是因為讀者說我寫太快，老是來不及轉，轉文又像洗版一樣 0rz)
為什麼笑話會好笑，各位可以好好的思考一下。（不要說這是因為我文筆好）如果那些不是產品的致命傷，和大家心有戚戚焉的嚴重疏失，被我寫起來會這麼好笑嗎？
如果說這樣被我一寫就會難過的創業者，那你還是早早退出這個競爭市場好了。在市場上每個 ceo 幾乎都是創業者，誰會因為你自己是創業者，而要可憐你因為競爭力弱又愚蠢放你一馬。
創業者你應該慶幸我現在只是個無業遊民在寫笑話，如果我被你的競爭對手請走，你會被我玩得更難過。我現在只是拿大家最詬病的服務問題當素材在寫笑話，還沒有寫完。如果有名大站被我像檢視 xuite 一樣檢視站上功能、程式碼、安全漏洞 ….我相信它們會更笑不出來
這就是為什麼我說我寫笑話是在做賠本生意。
on 15 Sep 2006 at 6:16 pm 13.icemanblack said …
To: 4樓(111)
，如果你真的懂『基本的』「什麼叫做blog」，這種言詞我相信你是不會說出來了；
再來，所謂的創業者，是能不屈不撓說服身邊的人使他們感同身受，「願意」且「心甘情願」和他共同創造事業，但那是該公司內部的事情，我們只是顧客我們不便去瞭解，
顧客要知道的就是這個產品有沒有價值就夠了，顧客不需要知道X名創業維艱的精神。
再來，我不覺得站長是在雞蛋裡挑骨頭，就誠如站長所說的(12F)，站長總是留了一手啊~
另外，就算這邊只專注寫該大站的內幕與惡習，那又怎麼樣？blog就是以個人為中心，發表出與眾不同的訊息給閱聽眾，以打破傳統媒體的壟斷與獨佔。
相信你也是讀過一些書，理性與感性應該分得很清楚吧？
還有，你真的是路過的嗎？
on 15 Sep 2006 at 6:22 pm 14.icemanblack said …
就我的認知，「客服」就是「客服」，
換個新名詞「社群溝通部」但換湯不換藥，實在看不出哪裡創新。
只能突顯出該公司的人才不足吧…在公司經營方面、在組織與人員配置（抱歉工程師不夠…orz”）…
說到經營…最後一次增資消失的$$又是怎麼回事orz”
還有，和W交手過的，都應該知道，他講的話哪裡像客服？一點親切感都沒有。
on 17 Sep 2006 at 1:31 am 15.srlee said …
雙重標準範例:
“一般人總會覺得跟 Hinet 客服溝通很無力，一個問題你要打兩三遍才能解決，因為第一線客服也許聽不懂你在說什麼，也許你要鬧到客服主管來，或者是 pass 到工程師那裡，才能解決問題。但是，它們一定能解決你的問題，只是時間長短而已（短則數小時，長則兩三天）。不是最後調到人修理，就是莫名其妙的好了。”
請問無名慢的問題Hinet修好了嗎? 沒有嘛..
on 17 Sep 2006 at 2:30 am 16.fan said …
客服是檯面上/正式的溝通
社群溝通一般來說是檯面下/非正式的
甚至有加入置入行銷的方式在運作
社群溝通並不是創舉，而是一般都不會”拿出來說嘴”
社群溝通充斥各行各業，該做的都早就在做了
只要是有論壇、blog的地方都有
在國外真的有專門接案的”社群溝通師”
通常這類的人也是產品的忠實用戶、資深用戶
但是，社群溝通的立場是”站在顧客的角度”
位客戶提供服務、發掘潛在客戶、忠實傳達客戶意見
來改善公司產品、企業形象等等
根本不該是”搞欺騙、文字遊戲、謊言連篇的護航人士”可以自居的!!
on 17 Sep 2006 at 2:51 am 17.鬼打牆 said …
嘻，srlee除了堅持是hinet的錯之外好像也沒什麼別的論點可說
跟wkwu有拼
xdite每天都給不同笑話可看，有創意多了
on 17 Sep 2006 at 4:44 pm 18.s3p said …
無賴牽拖範例:
> 雙重標準範例:
> 請問無名慢的問題Hinet修好了嗎? 沒有嘛..
請問無名是 Hinet 管的嗎? 不是嘛..
on 17 Sep 2006 at 11:42 pm 19.tony said …
這樣一個掰咖網站(誠如Wretch網站名稱自己宣示的)在台灣能引起如此廣大迴響，只能說台灣這樣一個UDN, Pchome都可以擠進網站流量世界榜的國度，真的是沒有好的商業網站機制。
最可笑的是，前期數位時代居然在封面供奉無名小站為Web2.0圭臬!天啊Web2.0在哪裡??我只看到一大堆廣告，超慢的連線效率與其中微不可見的社群內容…
on 24 Sep 2006 at 4:17 am 20.srlee said …
蠢.
我說的是站長的雙重標準,干Hinet跟無名什麼事?
一個問題兩邊都沒解決, 還好意思捧其中一邊,貶另外一邊啊?
尤其是這個問題根本就是被捧的那一邊很容易可以解決的事.
To s3p:
對呀, Hinet又不是無名在管…
再牽托嘛.
on 24 Sep 2006 at 10:22 am 21.icemanblack said …
針對這篇文章的大意，
應該是在比較「客戶服務」的差異，並沒有牽涉到其他相關問題。
很明顯的可以看出「無名」和「hinet」在客服上的不同點。
這篇文章的標題和內文都很相符合。