almost 2 years ago

之前在上幾梯實作班的時候,很多同學對於 NPS 的下一個衍生問題是:如果問卷回覆率低,NPS 的準確性如何?

這個問題我本來也沒有好解法。不過最近我在持續鑽研的過程中,找到一本專門在研究 NPS 議題的好書:The Ultimate Question 2.0。裡面給了這個問題的解決法。

他們實際對幾個公司量測過 non-responder 的行為後,找出了修正公式。

修正公式是:這些沒有回覆問卷的人,10% 是推薦者,40% 中立,50 % 反推薦。

原始 NPS 是 50,只有 20% 回覆問卷

加上修正公式後, NPS 是 -22。

修正公式:

所以修正公式會是

原始 NPS * 繳交問卷率 + -40 * 沒有交問卷率。

以上圖的例子會是 50* 0.2 + (-40 * 0.8) = - 22

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