almost 2 years ago

一直以來,對日本商家的「印象」都是服務「設計」得很好,以及招牌「設計」的很棒。但是如何好法,總是沒有個頭緒。

日本服務業的心法

疑惑 1 : 日本的「服務好」只是「一種選擇性的 style」?

講到想深入研究,旁人總會丟一句「不用研究啦,那是日本人的龜毛性格,台灣人做不來」。

自從我體悟到「Growth Hack」的原則就是「把服務做好」後,就對於日本的實體與線上服務就開始產生好奇心。這次來日本旅遊也特別留心注意周遭的服務設計,想試試看到底可以取經多少。

自從我發現「設計 Landing Page」是一種必要的選項,不是「一種選擇性的 Style」後。我也不再相信「日本服務好」只是「一種選擇性的 Style」。所以想藉此機會重新研究日本的服務業。

疑惑 2 : 為何日本的商店招牌,走在路上總可以讓人不小心掉到坑被騙進去?

之前來日本的幾次感想,都是日本的招牌設計太強了。雖然花俏,但是總可以讓人不小心掉進坑裡走進去。走在整條都是餐廳 / 居酒屋的街道,總是可以讓人決策樹崩潰。

這次重遊日本我也想研究到底原因是什麼。

1. Landing Page 之上的 Landing Page

我在上課時,總喜歡將 Landing Page 類比為「店餐廳外觀內裝潢」。

這次來日本才發現,日本為什麼拐客人這麼強,是因為他們在「Landing Page」上還再蓋了一層「Landing Page」

這是我從九州、東京、東北,拍到的店家外招牌:

撞球間

小說店

雞肉燒烤店

居酒屋

可以看到他們都用了 Landing Page 結構做了包裝:

  • 一句話形容自己(對本店的形容)
  • 提供什麼服務 (直接秀食物)
  • How it works(直接拍餐廳內裝潢)
  • CALL TO ACTION (營業時間)(甚至有寫 Happy Hour 時間)
  • 消除疑慮 (招牌都會寫店內最大容納多少人,讓人不會有「店會不會滿了的疑慮」)

2. 高級旅店的 Check-in Onboarding

這次我來日本,有兩天是住了超過五萬日幣的高級溫泉旅館。一間是在箱根的「箱根吟遊」,一間是在函館的「湯之川 渚亭」。這兩家都有類似的 check-in 流程。

因為我是一個禮拜內連續碰到,發現這已經是一種 check-in 的 best practices。而且跟 growth hack 的 onboarding 概念是一樣的。

超高級旅店如何做 onboarding

1. hand-free

這兩間的飯店的 checkin 流程是,首先是到了飯店以後,行李就可以放手了,有人會幫你提。然後來人會先幫你提到 check-in 處。

2. welcome-drink first

check-in 處是小小休息桌,然後第一件事不是叫你拿 id,而是問你要喝什麼歡迎酒 / 飲料。坐下來看風景聊天。會有好幾桌。這樣就算很多人同時 check-in,旅客也不會不爽。

3. personalize check-in

然後快喝完時會有專人帶著筆電來服務你,這時候才會請你給 passport。都辦完了之後,

4. personalize guide

會有另一個專人帶你去房間,一樣這段是 hand-free,還是會有人有幫你提行李。進房間之後,專人會幫開始介紹房間各項設施怎麼用。進房前,則是會介紹路過的公共設施要怎樣用。然後跟你 book 吃飯時間與鋪床時間,才離去。

Summary

我實在很慶幸當初去學了 Growth Hack 這門學問。原本在沒有接觸這門學問以後,我認為許多服務的「好」,只是「一種選項」。後來瞭解了原理之後,現在參觀任何「傳說中」的好服務都會放心思在看主辦方的細節,到底是真心設計還是只是搬弄照抄。又有什麼好技巧可以師法學習。

特別是又來了「好服務」的大國「日本」。走在街上,真是特別多靈感。

← [Growth Hack 解析] Airbnb 如何設計訪客評價系統 Deliver Project on Time 敏捷專案管理實務班的設計理念 →
 
comments powered by Disqus