over 8 years ago
第五招是，根據 NPS 改進產品
NPS 是什麼？
NPS 全名是 Net Prmoter Score，用大白話翻譯是客戶願意幫你傳播的分數。NPS 被譽為在 Customer Success 界的聖杯問題（The Ultimate Question）。
如果你只能問客戶一個問題，那麼問這個問題就夠了。我在以前的文章有談過這個指標。
為什麼要根據 NPS 改進呢？
Startup 有千奇百怪、堆積如山的改善 feedback 需要做。但是 Startup 也意味著資源稀少。不可能什麼人什麼角度的 Feedback 都照單全收。
如果照單全收，團隊可能面臨兩個下場
- 加班加到死也做不完
- 產品改成四不像
如何利用 NPS 聚焦？
NPS 把顧客分為三種人。一種是正面口碑傳播者，一種是中立者，一種是負面口碑者。
利用中立者改善產品
- 中立者是正確的 TA
- 但是你的產品發生了一些小差錯
- 讓他們不願意主動傳播
如果你可以讓這些顧客主動傳播。那就再好不過了。產品需要成長，而這些「小差錯」就是會妨礙你成長的真正原因。
捨棄負面口碑者，切割市場
每一個產品都有適合他的顧客與市場。但創業者通常會很貪心，通通想要。但事實上你不可能迎合所有階層的顧客與口味。如果通通照單全收這樣的建議，產品只會被改到四不像。
比較好的做法，是在這個產品線中，大膽捨棄負面口碑者這個客群。
這個產品的這群人，不是你要的。你也不需要因為他們的意見改進這個產品。
如果你真的很想要這群人，你應該再開一個產品線賣給這群人。
比如說你的桌子做得很好，客戶希望桌子內建椅子，你試做了這個 prototype，反而引來惡評。那麼這時候，你不應該是繼續強化內建椅子的這個功能。而是推出單獨的椅子產品，去搭配這張桌子。如果把桌子產品改成內建椅子產品，你只會失去桌子族群，而且把你的 TA 狹小到那群「需要四不像」產品的顧客。