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第五招是,根據 NPS 改進產品

NPS 是什麼?

NPS 全名是 Net Prmoter Score,用大白話翻譯是客戶願意幫你傳播的分數。NPS 被譽為在 Customer Success 界的聖杯問題(The Ultimate Question)。

如果你只能問客戶一個問題,那麼問這個問題就夠了。我在以前的文章有談過這個指標

為什麼要根據 NPS 改進呢?

Startup 有千奇百怪、堆積如山的改善 feedback 需要做。但是 Startup 也意味著資源稀少。不可能什麼人什麼角度的 Feedback 都照單全收。

如果照單全收,團隊可能面臨兩個下場

  • 加班加到死也做不完
  • 產品改成四不像

如何利用 NPS 聚焦?

NPS 把顧客分為三種人。一種是正面口碑傳播者,一種是中立者,一種是負面口碑者。

利用中立者改善產品

  • 中立者是正確的 TA
  • 但是你的產品發生了一些小差錯
  • 讓他們不願意主動傳播

如果你可以讓這些顧客主動傳播。那就再好不過了。產品需要成長,而這些「小差錯」就是會妨礙你成長的真正原因。

捨棄負面口碑者,切割市場

每一個產品都有適合他的顧客與市場。但創業者通常會很貪心,通通想要。但事實上你不可能迎合所有階層的顧客與口味。如果通通照單全收這樣的建議,產品只會被改到四不像。

比較好的做法,是在這個產品線中,大膽捨棄負面口碑者這個客群。

這個產品的這群人,不是你要的。你也不需要因為他們的意見改進這個產品。

如果你真的很想要這群人,你應該再開一個產品線賣給這群人。

比如說你的桌子做得很好,客戶希望桌子內建椅子,你試做了這個 prototype,反而引來惡評。那麼這時候,你不應該是繼續強化內建椅子的這個功能。而是推出單獨的椅子產品,去搭配這張桌子。如果把桌子產品改成內建椅子產品,你只會失去桌子族群,而且把你的 TA 狹小到那群「需要四不像」產品的顧客。

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